El crecimiento del comercio electrónico en Ecuador trae un desafío clave: la logística inversa, esencial para la confianza del cliente y la eficiencia del negocio.
El comercio electrónico en Ecuador ha crecido. En 2024, el país registró más de 465 millones de transacciones digitales, con 81.1 millones correspondientes a compras online, según la UEES. Las ventas del ecommerce cerraron el año pasado en $5,500 millones, proyectando $6,500 millones en 2025.
Con estos indicadores, la transformación digital del comercio es innegable, y con ella, surgen nuevos desafíos. “Uno de los más relevantes es la logística inversa, el proceso por el cual un cliente devuelve un producto al vendedor. Esta etapa contempla la recolección, inspección, reacondicionamiento, reintegración al inventario o disposición”, explica Enrique Ycaza de Drivin Ecuador.
Según Drivin, del 100% de entregas, se estima que entre el 1% y el 3% requiere logística de devolución. Poner atención a este proceso es un factor diferenciador para todo negocio. A continuación, una guía sobre la logística detrás de las devoluciones.
Beneficios de una Logística Inversa Bien Gestionada
- Genera confianza en el cliente: Ofrecer políticas claras y una experiencia fluida reduce la fricción y aumenta la fidelización.
- Optimiza el inventario: Los productos devueltos pueden reacondicionarse y volver a la venta, mejorando la rotación de stock.
- Reduce pérdidas: Permite identificar productos defectuosos o con baja rotación para un manejo estratégico.
- Fortalece la sostenibilidad: Promueve el reciclaje de productos, reutilización de empaques y prácticas de economía circular.
- Diferencia a las marcas locales: Una logística inversa rápida y local es una ventaja competitiva.
Recomendaciones para una Logística Inversa Efectiva
- Definir políticas claras y visibles de devolución: Incluye plazos, condiciones y responsables.
- Tener una red de recolección eficiente: A domicilio o mediante aliados logísticos en puntos estratégicos.
- Ofrecer trazabilidad en tiempo real: Para que el cliente conozca el estado de su devolución. Esta visibilidad es una funcionalidad esencial para Drivin desde que la información se carga en su sistema.
- Establecer un sistema de inspección y reacondicionamiento: Para reincorporar productos válidos al inventario.
- Medir indicadores clave: Tasa de devolución, tiempo de gestión, satisfacción posventa, productos reacondicionados.
Para que la logística inversa funcione, no basta con una política en papel. Es fundamental construir procesos claros, tiempos de respuesta ágiles, aliados logísticos confiables, tecnología de apoyo y canales de atención que acompañen al cliente. Esto implica comunicar las condiciones de devolución, los pasos del proceso y las opciones disponibles, ya sea mediante plataformas digitales, atención en redes sociales o puntos físicos.
A medida que el comercio electrónico en Ecuador se profesionaliza, quienes comprendan la importancia estratégica de la logística inversa lograrán ventas y lealtad. Invertir en esta etapa crítica del proceso comercial puede marcar la diferencia entre ser una tienda más o una marca con propósito, respaldo y proyección a largo plazo en el ecosistema digital ecuatoriano.
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